Nel mondo del retail e della GDO di oggi, il click and collect è sicuramente uno degli argomenti più discussi. Si tratta di un servizio, che può essere chiamato anche spesa facile o clicca e ritira, le cui modalità prevedono solitamente l’acquisto di prodotti da parte del cliente sull’eCommerce del negozio e il ritiro presso il punto vendita.
A fronte di un acquisto il più possibile user-friendly lato cliente, il software gestionale deve essere in grado di supportare la logistica del ritiro, il monitoraggio delle disponibilità, il controllo dei prezzi e delle promozioni. Ne parliamo nelle prossime righe.
Cos'è il click and collect?
Nel retail, l’opzione click & collect è considerata uno strumento omnichannel estremamente efficace per aumentare le vendite e il tasso di conversione da visitatori del sito in clienti.
Se ti interessa saperne di più, in questo articolo parleremo dei seguenti argomenti, cliccabili direttamente dalla tabella.
Collegamenti rapidi:
- Diffusione, statistiche e considerazioni
- Vantaggi per i clienti
- Vantaggi per i retailer
- Impatto sulle vendite
- Considerazioni finali
Come anticipato nella premessa, il servizio offre ai consumatori la possibilità di ordinare la propria spesa online e ritirarla in un luogo prestabilito anziché riceverla a domicilio.
La scelta più comune per il ritiro dei prodotti è il punto vendita, con casse dedicate o tramite drive-thru, ma le opzioni possono includere anche:
- locker
- negozi partner
- uffici postali
Per analizzare il fenomeno che sta coinvolgendo, tra gli altri, anche i mercati retail e GDO, ci serviamo di alcuni dati riferiti alla finestra 2020-2022, periodo storico caratterizzato dalla pandemia da Covid-19. Questo momento ha segnato profondamente tutte le industrie, accelerando trend e tendenze di digitalizzazione, con l’obiettivo di migliorare la gestione della sicurezza pubblica pur garantendo i servizi essenziali.
La condizione complicata e improvvisa che si è verificata a marzo 2020 – così come gli strascichi dei mesi successivi tra chiusure, coprifuoco e lockdown – ha messo in luce il potenziale della trasformazione digitale. Tutto ad un tratto, un trend ancora in fase di diffusione si è rivelato essenziale e fondamentale per la sopravvivenza del comparto retail.
Il click and collect, ovvero la possibilità di ordinare un prodotto online e ritirarlo in negozio, ha preso piede già in contesto pre-pandemico dove, soprattutto in Italia, la spesa di persona è sempre stata un’abitudine piuttosto consolidata. Durante il lockdown, questo servizio ha registrato prestazioni molto positive, in modo particolare in campo alimentare, con una crescita del 349% (fonte: DCommerce.it).
La vera sfida per questa novità è resistere in un contesto post pandemico, in cui la normalità sembra essere tornata a bussare a tutte le porte. Da quanto emerso fino ad oggi, il click and collect è tutt’altro che un fenomeno passeggero e, anzi, continua a registrare una netta crescita, dovuta al forte consenso dei consumatori. Le previsioni per il 2023 parlano di un fatturato stimato per l’Europa di oltre 45 miliardi.
Le ragioni sono da ricercare nei benefici percepiti dalla clientela. L’esperienza ibrida tra online e offline attira molte persone, le cui vite sono perlopiù caratterizzate da frenesia, impegni e poco tempo libero. L’idea di poter fruire di un servizio in tempi rapidi e richiederlo nel momento in cui si ha la necessità, potendo gestire in modo comodo e flessibile il ritiro sulla base dei propri bisogni è la vera forza del click and collect. A questo si aggiunge la possibilità di recarsi in negozio per ritirare la spesa senza più dover pensare al pagamento, avendo già acquistato online la propria spesa.
È necessario riflettere anche sulla opportunità per il consumatore rispetto alla possibilità di scegliere la forma di pagamento preferita. Si tratta di una condizione essenziale per i consumatori moderni, che incide in modo decisivo sul processo d’acquisto.
Ci sono poi le varianti del servizio - quali compra online & ritira in negozio (dove il negozio fa però parte di un’altra catena partner), click & collect espresso con il ritiro il giorno stesso dell’ordine e l’opzione drive-thru - a registrare un incremento notevole.
Vantaggi del click & collect per i consumatori
I clienti scelgono di usare il servizio clicca & ritira perché offre loro la comodità dello shopping online (è più facile e veloce trovare un prodotto nell’eCommerce rispetto al negozio) senza dovere incorrere in problemi come le spese di spedizione, costi inaspettati, attese / ritardi / errori nella consegna.
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Con un maggiore controllo del loro tempo, i consumatori ottengono comunque la spesa ordinata e possono risparmiare sui costi di spedizione.
In particolare i vantaggi si registrano nei periodi festivi, quando i ritardi degli spedizionieri causano non pochi problemi e i clienti non hanno particolarmente piacere a perdere tempo nella ricerca di parcheggio e a destreggiarsi tra le file in cassa.
Vantaggi del click & collect per i retailer
Il click & collect è la risposta all’esigenza di quei consumatori che amano lo shopping online ma non le conseguenze, spesso negative, legate alla consegna dei prodotti. Spesso le preoccupazioni circa la spedizione (costo, ritardo, accuratezza) causano l’abbandono del carrello digitale ed è qui che il click and collect interviene a sanare il problema. Le conseguenze dei ritardi o degli errori nella consegna della merce, infatti, sono spesso pesanti per il retailer che vede crollare il livello di fidelizzazione della sua clientela per cause non sempre imputabili all’organizzazione interna.
Secondo un sondaggio condotto online da Forrester Consulting per Accenture, al quale hanno preso parte più di 1500 clienti multicanale, il danno di una mancata consegna è quantificabile in circa 170€, mentre un ritardo nella spedizione è, per il 59% dei clienti, causa dell’interruzione dei rapporti con il retailer specifico.
Altro vantaggio non da poco è la riduzione, con il clicca & ritira, del costo per il reso dei prodotti. Se nelle consegne a domicilio si tratta di un servizio da offrire e che è effettivamente molto utilizzato dalla clientela, con la possibilità di ritirare i propri acquisti in negozio e quindi vederli, provarli e toccarli con mano immediatamente, anche l’eventuale reso può essere effettuato direttamente, in meno tempo e con meno procedure da attivare lato punto vendita.
Ma non è finita qui.
Perché il servizio di clicca & ritira è in grado di incrementare anche le vendite offline?
Una gestione efficiente dei resi può diventare, oltre che un’occasione per aumentare la fidelizzazione dei clienti, anche un ulteriore punto di contatto tra brand e cliente. La partita nel mercato retail infatti si gioca e si continuerà a giocare sulla capacità di offrire un’esperienza d’acquisto omnichannel il più possibile fluida e piacevole.
Impatto sulle vendite online e in negozio
Il click and collect è in grado di incoraggiare le vendite perché attrae in punto vendita i clienti dello shop online che possono acquistare ulteriori prodotti vedendoli a scaffale. Le operazioni di cross-selling quindi contribuiscono a fare aumentare il valore finale della spesa.
Secondo un’analisi di internetretailing.net, infatti, più del 60% dei clienti click & collect aggiungono prodotti alla spesa nel corso del ritiro in negozio.
Altra ragione dell’incremento delle vendite nel negozio fisico è invece la certezza del cliente di potere trovare i prodotti desiderati nel punto vendita più vicino, per cui preferiscono recarsi direttamente lì e comprarlo dopo averlo visto e toccato con mano.
Alcune considerazioni sull’adozione del servizio
- La posizione del luogo di ritiro deve essere il più possibile comoda (con parcheggi ampi e vicina ai centri abitati);
- Il servizio di clicca & ritira dovrebbe essere offerto gratuitamente;
- Occorre valutare i costi logistici per lo spostamento della merce da magazzino e la formazione del personale dedicato al servizio;
- È bene considerare l’adozione di un software gestionale in grado di ottimizzare le procedure;
- Il sistema di gestione del magazzino e dell’inventario potrebbe richiedere un aggiornamento in ottica omnichannel;
- I dati e le quantità sull’eCommerce dovrebbero coincidere e includere quelli del negozio fisico perché il cliente conosca la reale disponibilità della merce.
Integrazione dei dati: omnichannel
Poiché il click & collect è di fatto una combinazione dei canali online e offline, è fondamentale prevedere una gestione omnichannel efficiente del punto vendita e della catena.
L’integrazione dei dati relativi a vendite e clienti in una piattaforma in grado di elaborarli e fornire suggerimenti alla strategia è uno dei must per il retail di oggi che vede nella personalizzazione dell’offerta la chiave per fare sentire il cliente al centro dell’esperienza d’acquisto.
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